Неисполнение туроператором условий договора, финансовый крах туроператора, к сожалению, - одна из распространенных проблем на рынке туристических услуг. Покупатель тура ожидает приятной поездки, долгожданного отпуска, а взамен получает некачественные услуги, не соответствующие обещания турагента, а нередко поездка срывается вовсе: отменяется рейс, бронь гостиницы и т.д. Также встречаются случаи, когда турист не может поехать в путешествия по иным, не зависящим от него и туроператора причинам (проблемы с визой, здоровьем и т.д.). О том, как быть в этих случаях, можно ли вернуть деньги за путевку и как действовать, речь пойдет в настоящей статье.
Для начала отметим, что турист (физическое лицо) в отношения с туроператором (юридическим лицом) выступает в роли потребителя, а потому на него распространяются специальные нормы закона, защищающие потребителей. Исходя из этих норм, турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время, но при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, перечисленных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура. Данный порядок предполагает немотивированный отказ туриста от путевки при отсутствии нарушений со стороны туроператора и иных обстоятельств.
Вместе с тем, законодатель предусматривает также основание для отказа от турпродукта с полным возвратом стоимости туристической путевки. К такому основанию относится возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. Подтверждением возникновения таких обстоятельств являются официальные сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.
Для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата денежных средств за туристскую путевку в случаях, не связанных с прекращением туроператорской деятельности, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).
Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.
Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.
В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?
Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.
В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.
При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы - в районный (городской) суд общей юрисдикции.
После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).
При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) истец вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.
Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”
Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.
После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее взыскатель предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.
Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.
В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.
На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.
Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.
В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:
К требованию необходимо приложить следующие документы:
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если ваше требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов вы вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной. Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пени, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ.
При неисполнении требований туриста страховой компанией или банком вы вправе обратиться с иском в суд.
Требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, при неисполнении туроператором своих обязательств в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта можно предъявить объединению туроператоров в сфере выездного туризма. При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:
Максимальный размер фонда персональной ответственности туроператора составляет не менее 7% от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (ч. 5 ст. 11.6 Закона N 132-ФЗ).
В данном случае рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований. Уведомление о начале сбора требований объединение туроператоров размещает на своем официальном сайте в сети Интернет. Перечень документов, прилагаемых к требованию, совпадает с изложенным в Варианте № 1. Дополнительно нужно представить документы о выплате (отказе в выплате) денежных средств страховщиком или гарантом в случае, если вы обращаетесь за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора, который не достиг максимального размера либо достиг и на момент возникновения оснований для возмещения реального ущерба у туроператора имелись договоры с организацией, предоставившей ему финансовое обеспечение ответственности, заключенные до достижения максимального размера фонда.
Решение о выплате денежного возмещения объединение туроператоров принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.
Процедура банкротства туроператора осуществляется по общим правилам законодательства о банкротстве. Для заявления требований туроператору рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Сведения о начале банкротства и введении стадии наблюдения публикуются в газете “Коммерсантъ”. В сообщении указываются в том числе сведения об арбитражном суде, в производстве которого находится дело о банкротстве, номер дела, дата введения процедуры банкротства, Ф.И.О. и адрес временного управляющего. Также сведения о банкротстве туроператора можно получить непосредственно в Картотеке арбитражных дел. Срок для предъявления требований к туроператору зависит от введенной в отношении туроператора процедуры:
К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность ваших требований. Целесообразно прикладывать к заявлению документы, указанные в Варианте № 1 и № 2. Уплата госпошлины за рассмотрение судом заявления о включении требований в реестр не предусмотрена.
Документы в адрес должника и арбитражного управляющего можно направить по почте заказным письмом с уведомлением. При подаче заявления в суд необходимо приложить квитанции об отправке документов в адрес должника и арбитражного управляющего, поскольку в противном случае заявление может быть оставлено судом без движения. Документы в арбитражный суд можно подать лично, направить по почте заказным письмом с уведомлением, а также в электронном виде.
Ваше требование включается в реестр требований кредиторов на основании определения арбитражного суда.
Требования туристов (о возврате денег, взыскании убытков и пр.) удовлетворяются в общем порядке в составе всех остальных кредиторов третьей очереди, в том числе контрагентов туроператора, отелей, авиакомпаний, банков. К сожалению, требования туристов редко удовлетворяются в полном объеме в рамках дела о банкротстве. Заявителю необходимо следить за ходом дела о банкротстве туроператора, отслеживать важные определения суда, решения собраний кредиторов.
Юридическая фирма “Двитекс” с 2010 года защищает потребителей в судебных спорах с продавцами и подрядчиками. С нашей практикой по защите прав потребителей вы можете ознакомиться в разделе "Наш опыт". Мы регулярно следим за изменениями законодательства и практикой разрешения потребительских споров, поэтому можем предоставить вам самый эффективный и быстрый способ решения вашей проблемы. При этом мы предлагаем комплексные услуги юристов и экспертов.
Обращаясь к нам, вы в первую очередь получаете консультацию от профильного юриста. Он задаст уточняющие вопросы, детально проанализирует предоставленные документы, разработает эффективный план действий для каждого конкретного случая, оценит перспективы разрешения спора и представит вам предложение со стоимостью услуг. При этом мы гибко подходим к порядку оплаты юридических услуг, предлагая разные пакеты услуг и варианты оплаты.
Всю работу по ведению дела мы берем на себя: проверка ответчика, подготовка документов, проведение экспертизы при необходимости, защита ваших интересов до достижения желаемого результата. Ваше участие в процессе минимально: подписать договор и передать документы для работы. Мы гарантируем полную конфиденциальность полученной от вас информации.
Мы предлагаем комплексные услуги юристов по защите прав потребителей, экспертов и оценщиков.