Покупка товара нередко заканчивается разочарованием, когда товар не соответствует пожеланиям покупателя или требованиям к качеству. Кроме того, продавцы часто нарушают сроки изготовления и передачи товара. В настоящей статье мы поговорим о том, как правильно составить и отправить претензию продавцу товара, о видах претензий покупателя к магазину.
Правовое регулирование продажи товара магазином
Законодатель выделяет две категории покупателей – потребители и те, кто покупает товар для его использования в коммерческих целях, то есть предприниматели.
Различие в правовом положении указанных категорий покупателей обусловлено тем, что потребители считаются заведомо слабой стороной во взаимоотношениях с продавцом-специалистом и поэтому дополнительно защищены нормами Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей".
Взаимоотношения же предпринимателей друг с другом по поводу покупки товаров регламентируются в большей степени договором между ними и Гражданским кодексом РФ. В отношении потребителей действуют дополнительные гарантии их прав и, как следствие, ограничения прав продавцов по сравнению с теми, кто поставляет товары для коммерческой деятельности. В целом в отношении потребителей действует правило "разрешено то, что не запрещено законом", в отношении "предпринимателей" - "разрешено то, что предусмотрено договором и не противоречит закону".
Общая схема предъявления претензий потребителем продавцу по товару
Шаблоны документов для защиты прав потребителя
Как составить претензию магазину?
Претензия магазину составляется в свободной форме, законодательных требований к форме претензии не установлено.
Рекомендуем указать в претензии магазину:
- в шапке претензии указываются наименование, адрес, ИНН продавца или ФИО, ОГРНИП, адрес продавца -ИП
- ФИО, адрес покупателя, контактные данные для связи
- наименование документа (заголовок: “Претензия”, по желанию в заголовке можете описать суть требования претензии - о возврате товара ненадлежащего качества / о замене товара / о выплате неустойки за нарушение срока изготовления и т.д.)
- в тексте претензии укажите реквизиты заключенного договора купли-продажи, данные об оплате товара (когда, в какой сумме оплачен товар), основания для предъявления претензии (какие требования закона, иных актов или договора нарушены), иные важные обстоятельства дела (когда товар передан, реквизиты передаточного документа, выявленные дефекты и пр.), рекомендуем также привести ссылки на нормы закона и условия договора, регулирующие правоотношения сторон и ваше право на предъявление претензии
- укажите ваши требования к продавцу (способы защиты прав потребителя при выявлении дефектов товара установлены ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе выбрать способ защиты, продавец не имеет права ограничивать продавца в этом праве; при нарушении срока передачи товара потребитель вправе требовать выплаты неустойки или предъявить иные требования на основании ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей)
- укажите ваши банковские реквизиты, если предъявляете денежное требование
- срок для исполнения требования претензии (для отдельных видов требований потребителя, указанных в ст. 22 Закона о защите прав потребителей, установлен 10-дневный срок)
- перечень прилагаемых документов
- не забудьте подписать претензию и поставить дату
Претензию может подписать покупатель лично или его представитель по доверенности. Если претензию подписывают представитель, приложите к претензии копию доверенности представителя с соответствующими полномочиями.
Также рекомендуем приложить к претензии копии документов, на которые вы ссылаетесь в претензии, если у продавца эти документы отсутствуют (например, заключения экспертизы).
Как направить продавцу претензию?
Претензия юридическим лицам направляются по актуальному адресу нахождения организации, указанному в ЕГРЮЛ. Проверить актуальный адрес можно по ИНН организации с помощью сервиса ФНС России. ИНН организации-продавца можно уточнить в договоре или кассовом чеке продавца. Адресатом в претензии указывайте юридическое лицо, а не руководителя организации. Претензии ИП направляются по адресу, указанному в договоре или кассовом чеке.
Рекомендуем отправлять претензию продавцу почтой ценным письмом с описью вложения (в описи укажите наименование претензии). Уведомление о вручении заказывать необязательно, достаточно распечатки информации о движении почтового отправления с сайта Почты России. На сайте Почты России можно отследить судьбу письма по почтовому идентификатору, указанному в квитанции.
Направление претензии посредством электронной почты законодательством также не запрещается. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована. Дополнительно вы можете вручить претензию сотруднику продавца под роспись, если рассчитываете урегулировать спор миром, без суда. Однако мы рекомендуем такой способ направления претензии использовать как дополнительный, так как зачастую в судебном процессе возникают сложности с доказыванием факта получения претензии продавцом в таком случае (часто недобросовестные компании отрицают, что сотрудник, принявший претензию, работает в данной компании).