Претензии потребителей - это боль любых компаний, работающих в секторе B2C. В настоящей статье юристы рассказывают, как грамотно составить и отправить ответ на претензию потребителя.
Федеральным законом от 19.10.2023 № 505-ФЗ в ст. КоАП введена часть 4.1, согласно которой необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. Таким образом, за отказ в удовлетворении требований потребителя законом предусмотрена административная ответственность. При этом чтобы избежать штрафа, нужно не только ответить на претензию потребителя в установленный срок, но и удовлетворить законное требование потребителя.
Также на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Таким образом, несмотря на отсутствие формальной обязанности отвечать на претензию потребителя, мы рекомендуем не пренебрегать такой возможностью, особенно если у вас есть что возразить или есть возможность урегулировать спор миром. Если потребитель направил вам претензию в целях обязательного досудебного урегулирования спора, то, не получив ответ в установленный законом или договором срок, он может сразу обратиться в суд. Однако, если приведете мотивированные возражения на претензию, есть шанс, что контрагент согласится с вашими доводами и вы решите спор без суда.
Как было отмечено ранее, формальная обязанность отвечать на претензию потребителя законом не установлена, а соответственно не установлены сроки для ответа на претензию. Однако Закон о защите прав потребителей устанавливает различные сроки, в течение которых вы должны удовлетворить требования потребителя:
По истечении указанного срока начинает исчисляться неустойка за каждый день просрочки.
Если у вас есть возражения на претензию или вы планируете урегулировать спор миром, рекомендуем ориентироваться на указанные сроки.
Ответ на претензию составляется в свободной форме, законодательных требований к форме ответа на претензию не установлено.
Рекомендуем указать в ответе на претензию:
От имени юридического лица ответ на претензию подписывает единоличный исполнительный орган (руководитель организации). Также его может подписать представитель, в этом случае приложите к ответу копию доверенности представителя с соответствующими полномочиями.
Рекомендуем приложить к ответу на претензию копии документов, на которые вы ссылаетесь в тексте, если у контрагента эти документы отсутствуют (например, заключение эксперта).
Если доводы претензии убедительны, требования потребителя законны и вы соглашаетесь с ней, при этом исполняете требования сразу, то, как правило, ответ на претензию не требуется либо в ответе констатируется факт исполнения требований. Если же вы согласны с требованиями претензии, но хотели бы получить отсрочку/рассрочку исполнения, снизить сумму штрафных санкций, то в ответе на претензию указываются соответствующие предложения, а также приводятся доводы в их пользу (для потребителя должно быть выгоднее согласиться на ваши предложения, чем обращаться в суд, то есть ваш вариант разрешения спора должен экономить его время и деньги).
Если вы в корне не согласны с требованиями претензии либо возражаете против удовлетворения некоторых требований, то в ответе на претензию необходимо дать мотивированные возражения, опираясь на закон и правоприменительную практику.
Как правило, при несогласии с требованиями претензии потребителя компания выбирает один из следующих вариантов защиты или использует несколько из них в комплексе:
Возможные возражения на требования претензии очень индивидуальны и зависят от обстоятельств дела. Приведем некоторые варианты возражений на претензию потребителя.
Выделим самые распространённые виды возражений на претензию потребителя:
При ответе на претензию важно выбрать правильную стратегию. Не стоит в ответе излагать самые веские аргументы в вашу пользу, если вы полностью не согласны с ее требованиями и высока вероятность обращения потребителя в суд. Тоже самое стоит сказать о спорных аргументах - тех, которые могут быть приняты или не приняты судом, если их принятие во многом зависит от толкования условия договора или нормы закона. В этом случае контрагент, получив ответ на претензию, может подготовиться детально к судебном процессу, собрать судебную практику в свою пользу и представить в суд развернутую правовую позицию. Поэтому приберегите самые серьезные доводы и доказательства для суда. К примеру, вы полагаете, что по требованиям контрагента истек срок исковой давности, однако есть спорный вопрос с определением дня, с которого он должен исчисляться. В такой ситуации лучше изложить вашу развернутую правовую позицию по данному вопросу при подаче в суд заявления об истечении сроков исковой давности (возражений).
Также если вероятность судебного разбирательства велика, вы должны учитывать, что ответ на претензию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому если вы отказываетесь исполнить требования потребителя, то рекомендуем заранее продумать, какие доводы вы будете приводить в суде. В частности, не признавайте в ответе на претензию факты, которые придется оспаривать в суде.
Ответы на претензии потребителям направляются по адресу, указанному в претензии или в договоре.
Порядок направления писем может быть определен договором. Если в договоре нет особого порядка обмена письмами, рекомендуем отправлять ответ почтой ценным письмом с описью вложения (в описи укажите - ответ на претензию и реквизиты претензии).
Направление ответа на претензию посредством электронной почты законодательством также не запрещается. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого исходит и кому адресовано письмо.
Сохраните все документы, которые подтверждают факт отправки ответа на претензию (почтовую квитанцию, опись вложения).
Уведомление о вручении заказывать необязательно, достаточно распечатки информации о движении почтового отправления с сайта Почты России. На сайте Почты России можно отследить судьбу письма по почтовому идентификатору, указанному в квитанции.
Если начнется судебный процесс, то рекомендуем приложить документы, подтверждающие отправку и доставку ответа на претензию к отзыву на иск (возражениям на иск). Так вы подтвердите, что вы не нарушили досудебный порядок урегулирования спора и пытались урегулировать спор миром.
Юридическая фирма “Двитекс” с 2010 года защищает доверителей в судебных спорах. С практикой наших судебных юристов вы можете ознакомиться в разделе "Наш опыт". Мы регулярно следим за изменениями законодательства и практикой разрешения споров, поэтому можем предоставить вам самый эффективный и быстрый способ решения вашей проблемы. При этом мы предлагаем комплексные услуги юристов, оценщиков и экспертов.
Обращаясь к нам, вы в первую очередь получаете консультацию от профильного юриста. Он задаст уточняющие вопросы, детально проанализирует предоставленные документы, разработает эффективный план действий для каждого конкретного случая, оценит объем работы и представит вам предложение со стоимостью услуг. При этом мы гибко подходим к порядку оплаты юридических услуг, предлагая разные пакеты услуг и варианты оплаты.
Всю работу по ведению дела мы берем на себя: предварительный анализ дела, досудебное урегулирование спора, подготовка документов, получение дополнительных документов и доказательств по делу, защита ваших интересов до достижения желаемого результата. Ваше участие в процессе минимально: подписать договор и передать документы для работы. Мы гарантируем полную конфиденциальность полученной от вас информации.
Мы предлагаем комплексные услуги юристов по защите интересов доверителей в судах.