Претензии потребителей: как отвечать?

Претензии потребителей - это боль любых компаний, работающих в секторе B2C. В настоящей статье юристы рассказывают, как грамотно составить и отправить ответ на претензию потребителя. 

Нужно ли отвечать на претензии потребителя?

Федеральным законом от 19.10.2023 № 505-ФЗ в ст. КоАП введена часть 4.1, согласно которой необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. Таким образом, за отказ в удовлетворении требований потребителя законом предусмотрена административная ответственность. При этом чтобы избежать штрафа, нужно не только ответить на претензию потребителя в установленный срок, но и удовлетворить законное требование потребителя.

Также на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Таким образом, несмотря на отсутствие формальной обязанности отвечать на претензию потребителя, мы рекомендуем не пренебрегать такой возможностью, особенно если у вас есть что возразить или есть возможность урегулировать спор миром. Если потребитель направил вам претензию в целях обязательного досудебного урегулирования спора, то, не получив ответ в установленный законом или договором срок, он может сразу обратиться в суд. Однако, если приведете мотивированные возражения на претензию, есть шанс, что контрагент согласится с вашими доводами и вы решите спор без суда. 

В какой срок нужно ответить на претензию потребителя?

Как было отмечено ранее, формальная обязанность отвечать на претензию потребителя законом не установлена, а соответственно не установлены сроки для ответа на претензию. Однако Закон о защите прав потребителей устанавливает различные сроки, в течение которых вы должны удовлетворить требования потребителя:

• 10 дней для требований потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора (ст. 31 Закона о защите прав потребителей), о возмещении убытков при включении в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст. 16 Закона о защите прав потребителей), а также ряда других требований потребителя
• не более 45 дней для устранения недостатков товара (ст. 20 Закона о защите прав потребителей)

По истечении указанного срока начинает исчисляться неустойка за каждый день просрочки.

Если у вас есть возражения на претензию или вы планируете урегулировать спор миром, рекомендуем ориентироваться на указанные сроки.

Как составить ответ на претензию потребителя?

Ответ на претензию составляется в свободной форме, законодательных требований к форме ответа на претензию не установлено.

Рекомендуем указать в ответе на претензию:

• в шапке ответа на претензию указываются ФИО, адрес контрагента - потребителя (на основании реквизитов, указанных в договоре, или претензии)
• ваши ФИО/наименование, адрес (если ответ на претензию составляется на бланке организации, данные организации можно отдельно в шапке не указывать
• наименование документа (заголовок: “Ответ на претензию” и дата претензии)
• в тексте ответа на претензии укажите обстоятельства получения претензии потребителя (дата получения, способ доставки), ваши доводы относительно требований претензии
• укажите ваше решение относительно удовлетворения требований претензии (полный или частичный отказ в удовлетворении претензии, согласие с требованиями, предложение по срокам удовлетворения претензии, провести экспертизу в соответствии с требованиями закона и пр.)
• перечень прилагаемых документов
• не забудьте подписать ответ и поставить дату

От имени юридического лица ответ на претензию подписывает единоличный исполнительный орган (руководитель организации). Также его может подписать представитель, в этом случае приложите к ответу копию доверенности представителя с соответствующими полномочиями.

Рекомендуем приложить к ответу на претензию копии документов, на которые вы ссылаетесь в тексте, если у контрагента эти документы отсутствуют (например, заключение эксперта).

Как возражать против претензии потребителя?

Если доводы претензии убедительны, требования потребителя законны и вы соглашаетесь с ней, при этом исполняете требования сразу, то, как правило, ответ на претензию не требуется либо в ответе констатируется факт исполнения требований. Если же вы согласны с требованиями претензии, но хотели бы получить отсрочку/рассрочку исполнения, снизить сумму штрафных санкций, то в ответе на претензию указываются соответствующие предложения, а также приводятся доводы в их пользу (для потребителя должно быть выгоднее согласиться на ваши предложения, чем обращаться в суд, то есть ваш вариант разрешения спора должен экономить его время и деньги).

Если вы в корне не согласны с требованиями претензии либо возражаете против удовлетворения некоторых требований, то в ответе на претензию необходимо дать мотивированные возражения, опираясь на закон и правоприменительную практику.

Как правило, при несогласии с требованиями претензии потребителя компания выбирает один из следующих вариантов защиты или использует несколько из них в комплексе:

• отрицает факты, на которые ссылается потребитель в претензии
• опровергает факты, на которые ссылается потребитель в претензии (приводит свои факты или обстоятельства)
• приводит факты, неуказанные в претензии, но являющиеся существенными для разрешения спора

Возможные возражения на требования претензии очень индивидуальны и зависят от обстоятельств дела. Приведем некоторые варианты возражений на претензию потребителя.

Выделим самые распространённые виды возражений на претензию потребителя:

• возражения в связи с наличием встречных требований к потребителю (неустойка за нарушение срока оплаты, наличие задолженности и пр.)
• возражения относительно выбора контрагентом способа защиты и вида требований (например, исходя из нормы закона у потребителя нет права на односторонний отказ от договора, а он его предъявляет)
• возражения в связи с надлежащим исполнением обязательств и отсутствием материально-правовых оснований для предъявления претензии (например, на основании вашего мотивированного мнения отсутствуют недостатки товара/работ,  о которых заявляет потребитель, либо он не представил доказательства / у вас есть опровергающие доказательства и т.д.)
• возражения в связи с истечением срока для предъявления претензии
• возражения относительно расчета суммы, подлежащей выплате
• возражения относительно нарушения порядка предъявления претензии и по иным процессуальным основаниям (например, претензия подписана представителем, а в доверенности отсутствуют соответствующие полномочия или копия доверенности не приложена)

При ответе на претензию важно выбрать правильную стратегию. Не стоит в ответе излагать самые веские аргументы в вашу пользу, если вы полностью не согласны с ее требованиями и высока вероятность обращения потребителя в суд. Тоже самое стоит сказать о спорных аргументах - тех, которые могут быть приняты или не приняты судом, если их принятие во многом зависит от толкования условия договора или нормы закона. В этом случае контрагент, получив ответ на претензию, может подготовиться детально к судебном процессу, собрать судебную практику в свою пользу и представить в суд развернутую правовую позицию. Поэтому приберегите самые серьезные доводы и доказательства для суда. К примеру, вы полагаете, что по требованиям контрагента истек срок исковой давности, однако есть спорный вопрос с определением дня, с которого он должен исчисляться. В такой ситуации лучше изложить вашу развернутую правовую позицию по данному вопросу при подаче в суд заявления об истечении сроков исковой давности (возражений).

Также если вероятность судебного разбирательства велика, вы должны учитывать, что ответ на претензию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому если вы отказываетесь исполнить требования потребителя, то рекомендуем заранее продумать, какие доводы вы будете приводить в суде. В частности, не признавайте в ответе на претензию факты, которые придется оспаривать в суде.   

Как направить потребителю ответ на претензию?

Ответы на претензии потребителям направляются по адресу, указанному в претензии или в договоре. 

Порядок направления писем может быть определен договором. Если в договоре нет особого порядка обмена письмами, рекомендуем отправлять ответ почтой ценным письмом с описью вложения (в описи укажите - ответ на претензию и реквизиты претензии). 

Направление ответа на претензию посредством электронной почты законодательством также не запрещается. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого исходит и кому адресовано письмо.

Сохраните все документы, которые подтверждают факт отправки ответа на претензию (почтовую квитанцию, опись вложения).

Уведомление о вручении заказывать необязательно, достаточно распечатки информации о движении почтового отправления с сайта Почты России. На сайте Почты России можно отследить судьбу письма по почтовому идентификатору, указанному в квитанции.

Если начнется судебный процесс, то рекомендуем приложить документы, подтверждающие отправку и доставку ответа на претензию к отзыву на иск (возражениям на иск). Так вы подтвердите, что вы не нарушили досудебный порядок урегулирования спора и пытались урегулировать спор миром.

Чек-лист по подготовке и отправке ответа на претензию потребителя